ต่อไปนี้เป็น "ความลับ" ห้าข้อที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะไม่ยอมรับ
การเป็นตัวแทนสนับสนุนด้านเทคนิคไม่ใช่เรื่องง่าย ฉันควรรู้ - ฉันเป็นหนึ่งในหลาย บริษัท ในระดับต่างๆและอาจเป็นเรื่องหยาบ
การทำงานในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหมายถึงการโทรอีเมลหรือการแชทจากผู้ที่ไม่มีความสุข เหมือนกับงานด้านการสนับสนุนลูกค้ารายย่อยเท่านั้นโดยไม่มีประโยชน์ต่อภาษากายการติดต่อด้วยตาและสิ่งอื่น ๆ ที่ทำให้การปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ง่ายขึ้น เป็นอาชีพที่ไม่ซ้ำกับความท้าทายที่ไม่ซ้ำกัน
การพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ของฉันได้รับการเขียนขึ้นเพื่อช่วยให้ประสบการณ์โดยรวมของคุณทำงานกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น แต่ผมคิดว่าการรู้ข้อมูลภายในนี้บางอย่างอาจช่วยได้เช่นกัน
ห้า "ความลับ" เหล่านี้เป็นส่วนผสมของสิ่งที่คนสนับสนุนด้านเทคนิคอยากจะบอกคุณ แต่ไม่สามารถและบางคนอาจต้องการให้ฉันไม่ได้แชร์เลย คนสุดท้ายตกอยู่ในถังที่สอง
& # 34; เรามักทำงานจากสคริปต์ไม่ใช่ประสบการณ์ & # 34;
น่าเสียดายที่คนจำนวนมากที่ตอบคำถามทางโทรศัพท์หรือการแชทหรือตอบกลับอีเมลที่คุณส่งจะไม่ได้รับประสบการณ์ส่วนตัวจากสิ่งที่พวกเขากำลังจะช่วยคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มสนับสนุนขนาดใหญ่เช่นกลุ่มที่ทำงาน ใน บริษัท เทคโนโลยีขนาดใหญ่
มีโอกาสดีที่เขาหรือเธอไม่ได้ใช้ เราเตอร์ที่ คุณไม่สามารถทำงานได้มีปฏิสัมพันธ์กับซอฟต์แวร์ที่คุณกำลังแชทหรือได้ผ่านขั้นพื้นฐานที่สุดที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ไม่ได้ทำงาน ที่คาดหวัง
ตัวแทนสนับสนุนระดับ "1" หรือ "Tier 1" ที่คุณกำลังทำงานอยู่อาจเป็นไปตามผังงาน พวกเขาขอให้คุณตรวจสอบหรือทำอะไรบางอย่างแล้วตัดสินใจว่าจะพูดคุยอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องถัดไปตามวิธีที่คุณตอบ
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณบางคนอาจคาดเดาปัญหานี้ขึ้นอยู่กับคุณภาพของความช่วยเหลือที่คุณได้รับในบางครั้ง แต่อย่าหนักใจที่คนอื่น ๆ พวกเขาไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณพูดกับพวกเขา เนื่องจาก บริษัท ที่พวกเขาทำงานไม่คิดว่ามันสำคัญ ไม่ใช่เพราะพวกเขาไม่มีไดรฟ์หรือความกระตือรือร้น
สิ่งที่กล่าวว่าหากคุณกำลังประสบปัญหาในการขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่คุณโต้ตอบกันก่อนหน้านี้คุณมีตัวเลือก
& # 34 เราสามารถเพิ่มตั๋วของคุณได้หากคุณขอให้เรา & # 34;
ในขณะที่อาจดูเหมือนคนที่คุณพูดคุยเป็นครั้งแรกในการสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นตัวเลือกแรกและตัวสุดท้ายของคุณซึ่งแทบจะไม่เป็นเช่นนั้น
แน่นอนว่าคุณสามารถขอพูดคุยกับผู้จัดการได้หากคุณพบปัญหาที่มีคนไม่ร่วมมือกับคุณอย่างมืออาชีพ แต่ก็ไม่น่าจะช่วยได้มากขึ้นกับปัญหาด้านเทคนิคที่เกิดขึ้นจริงของคุณ
อย่างไรก็ตามมีกลุ่มอื่นที่คุณสามารถพูดคุยกับมีทักษะมากขึ้นและอาจมีประสบการณ์มากขึ้นด้วยสิ่งที่คุณต้องการความช่วยเหลือ เรียกว่า "Level 2" หรือ "Layer 2"
สมาชิกในกลุ่มนี้มัก ไม่ ปฏิบัติตามแผนภูมิการไหลหรือรายการคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ผู้ชายและผู้หญิงเหล่านี้มักมีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์และอาจมีส่วนร่วมในการออกแบบหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมีคำแนะนำเฉพาะสำหรับสถานการณ์ของคุณ
อย่าใช้ข้อมูลใหม่นี้เป็นใบอนุญาตในการขัดจังหวะเทคโนโลยีระดับ 1 ก่อนที่เธอจะเริ่มพูดและขอระดับ 2 ว่าชั้นแรกของการสนับสนุนอยู่ในส่วนหนึ่งเพื่อไม่ให้เสียเวลาของตัวแทนสนับสนุนที่ได้รับการฝึกอบรมสูงขึ้นพร้อมกับปัญหาที่ง่ายต่อการแก้ไข .
เก็บตัวเลือก "ระดับ 2" ไว้ในกระเป๋าหลังสำหรับสถานการณ์ที่คุณมีความรู้มากกว่าผู้ที่ระดับ 1 (กรุณาจริงใจตัวเองเกี่ยวกับเรื่องนี้โปรด) หรือเมื่อคุณผิดหวังกับระดับของการแก้ไขปัญหาที่มีให้
& # 34; เรามีเป้าหมายจำนวนการโทร แต่ยังเป็นแรงกระตุ้นที่แข็งแกร่งในการแก้ไขปัญหาของคุณได้ในขณะนี้ & # 34;
คนสนับสนุนด้านเทคนิคบางครั้งพบตัวเองระหว่างหินและสถานที่ที่ยากลำบาก พวกเขามักมีเป้าหมายเพื่อตอบสนองในชีวิตประจำวัน - โดยปกติจะมีจำนวนสาย ยิ่งมีการใช้สายมากเท่าใดก็ยิ่งใกล้ชิดกับเป้าหมายมากเท่าไรก็ยิ่งมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น
ในทางกลับกัน บริษัท ดันสิ่งที่เรียกว่าความ ละเอียดในการโทรครั้งแรก - แก้ไขปัญหาของคุณในครั้งแรกที่คุณโทรหา - เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายโดยรวม ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคไม่ได้ให้เงินของ บริษัท การโทรทุกครั้งต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านแรงงานและโครงสร้างพื้นฐานดังนั้นการแก้ปัญหาของคุณจึงช่วยประหยัดเงินได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อประโยชน์ของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีเวลาที่ยากลำบากโดยเฉพาะหรือปัญหานี้ชัดเจนกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท
รู้ว่าพวกเขาต้องการให้คุณเข้าและออกอย่างรวดเร็วและพอใจไม่ลังเลที่จะขอเปลี่ยน ฮาร์ดแวร์ คูปองหรือส่วนลดหรืออัพเกรดที่เหมาะสม ขอให้เร็วเกินไปและไม่มีแรงจูงใจในส่วนของพวกเขา แต่เวลาที่เหมาะสมและคุณสามารถเดินออกไปได้ดีกว่าก่อนที่ปัญหาจะเริ่มขึ้น บริษัท ส่วนใหญ่ได้เรียนรู้ว่าการทำให้คุณมีความสุขแม้ในระยะเวลาอันสั้นจะคุ้มค่าสำหรับพวกเขาในระยะยาว
ข้อควร ระวัง : โปรด ระวัง การเพิ่มการสนับสนุน ทาง เทคนิค ซึ่งเป็นแนวทางปฏิบัติที่ค่อนข้างบ่อยในปัจจุบันซึ่งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคทำหน้าที่เป็นพนักงานขายโดยให้บริการระดับสูงขึ้นหรือผลิตภัณฑ์ที่อัปเกรดโดยเสียค่าใช้จ่ายแน่นอนในระหว่างการโทรของคุณ เวลาส่วนใหญ่นี้เป็นสิ่งที่ชัดเจนและใช้งานได้ง่าย แต่ บริษัท บางแห่งใช้กลวิธีนี้เพื่อสนับสนุนการสนับสนุนของคุณ - "การอัปเกรดและปัญหานี้หายไป"
& # 34; บางครั้งเรามีคำตอบที่คุณต้องการ แต่ได้รับอนุญาตให้บอกกับคุณว่า & # 34;
ผมจำได้ว่าอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้ตัวเองเป็นคนที่สนับสนุนเทคโนโลยีมากกว่าหนึ่งครั้ง มีคนโทรหาสินค้าที่ฉันสนับสนุนไม่สามารถตอบสนองได้และฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ทำในสิ่งที่ถูกต้องและส่งไปที่อื่น
โชคดีที่ บริษัท มากขึ้นตระหนักว่า "ทำในสิ่งที่ถูกต้อง" ไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ถูกต้อง แต่ก็เป็นกรรมที่ดีด้วยวิธีที่สามารถวัดผลได้ ให้ประสบการณ์ในเชิงบวกแม้ว่าจะหมายถึงการสูญเสียบุคคลนั้นในฐานะลูกค้าก็ตามเป็นสิ่งที่เราจำได้ในครั้งต่อไปที่เราอยู่ในตลาดสำหรับสิ่งที่ บริษัท ให้
บทเรียนสำหรับคุณจากนั้นในฐานะ "ผู้ใช้" ของฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคโปรดจำไว้ว่าคุณอาจมีตัวเลือกอื่น ๆ แม้ว่าบุคคลในโทรศัพท์หรือส่วนอื่น ๆ ของห่วงโซ่อีเมลจะไม่ยอมให้คุณทำเช่นนั้น
โปรดจำไว้ว่านี่ไม่ใช่ลัทธิความเชื่อที่โหดร้ายของคนสนับสนุนด้านเทคนิคที่ตัดสินใจว่าพวกเขาไม่ต้องการช่วยคุณด้วยวิธีที่ถูกต้องนั่นคือนโยบายของ บริษัท ที่ตัวแทนมีทางเลือกน้อยมาก แต่ควรปฏิบัติตาม
& # 34; เรามีคำรหัสที่ไม่เหมือนใครที่เราใช้เมื่อเรากำลังผิดหวัง & # 34;
สุดท้ายนี้ก็คือ "ความลับ" ที่มีเพียงไม่กี่คนที่อยู่นอกโลกการสนับสนุนด้านเทคนิครู้ว่า: บางครั้งคุณรู้สึกสนุกกับการได้รับสิทธิในการเผชิญกับ คุณ
เคยได้รับแจ้งว่าปัญหาที่คุณพบมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับ ID-10T หรือว่ารากของปัญหาคือปัญหา เลเยอร์ 8 ? ถ้าคุณได้รับการดูถูกโดยตรงและคุณไม่ได้รู้ว่ามัน นั่นคือสอง "คำรหัส" ที่แปลว่าผู้ใช้ (คุณ) คือ ... ดี ... โง่
ดูว่า คุณเคยเป็นคนขี้ขลาดทางเทคนิคหรือไม่? สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมที่ต้องระวัง
แม้ว่าจะไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ และ "เรื่องตลก" เหล่านี้ไม่มีใครสมควรได้รับอย่างแท้จริง แต่ก็มีข้อดีบางประการสำหรับบางคนที่ต้องการความชำนาญมาก
ความช่วยเหลือเพิ่มเติม
ฉันมีทรัพยากรจำนวนมากในเว็บไซต์ของฉันสำหรับบรรดาของคุณที่คิดเกี่ยวกับการบริการระดับมืออาชีพสำหรับคอมพิวเตอร์หรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ของคุณ นี่คือบางส่วน:
- ทำไมคุณควรอย่างน้อยที่สุดพยายามแก้ไขปัญหาคอมพิวเตอร์ของคุณเอง
- การแก้ไขปัญหาคอมพิวเตอร์ของคุณ: คำถามที่พบบ่อย
- ซ่อมคอมพิวเตอร์ Online เป็นตัวเลือกที่ดี?
ฉันยังให้ความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวอีกด้วย ใช่ฟรี ดูหน้า ความช่วยเหลือเพิ่มเติม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้